De uitdaging
Een analyse van meer dan 74.000 nieuwe klanten liet een opvallend patroon zien: 45% verdween na de eerste bestelling. De klanten die wel terugkwamen? Die wachtten gemiddeld 71 dagen voordat ze weer een bestelling plaatsten. Dit liet een potentiële kans zien in de klantreis.
Tegelijkertijd zagen we een gouden kans in de data: de 13e bestelling.
Zodra een klant deze mijlpaal bereikt, stijgt de loyaliteit naar meer dan 90% en heb je een ‘client for life’. De uitdaging was duidelijk: hoe zorgen we ervoor dat klanten niet alleen die eerste bestelling doen, maar doorgroeien naar die belangrijke 13e bestelling?
De route naar resultaat
Om transacties om te zetten in gewoontes, ontwikkelden we het ‘Lokale Loyaliteitsmodel’. Geen opdringerige reclame, maar een slimme strategie die Kwalitaria integreert in de dagelijkse routines van de consument.
Inspelen op het onbewuste brein
We speelden in op het onbewuste brein door onze aanpak te baseren op het ‘Fogg Behavior Model’. Fastfood is vaak een impulsaankoop, dus de drempel moet laag zijn en de trigger perfect getimed. We kozen voor Habit Stacking: het koppelen van een bestelling aan een bestaande lokale gewoonte. Denk bijvoorbeeld aan een vaste ‘frietdag’, een regenbui boven de wijk of een thuiswedstrijd van de lokale voetbalclub.
Hyperlokaal en geautomatiseerd op schaal
Onze doelgroep was niet ‘iedereen in Nederland’, maar specifiek ‘Jeroen uit Breda die zin heeft in een snack tijdens de wedstrijd van NAC’. Door first-party data te koppelen aan externe triggers – zoals het weer of een voetbalwedstrijd – creëerden we relevante boodschappen op wijkniveau. Zo konden we precies inspelen op de momenten die er voor Kwalitaria klanten echt toe doen.
Om dit voor 140 vestigingen behapbaar te houden, combineerden we data met creatieve automatisering. Via BigQuery analyseerden we klantsegmenten om precies te bepalen wie een duwtje in de rug nodig had. Vervolgens gebruikten we tools zoals Hunch om duizenden unieke, hyperlokale advertenties te tonen. En dat alles zonder handmatig werk. Regent het in Groningen? Dan ziet de klant daar een dynamische visual met een stomende bak friet en een tekst die perfect past bij het weer.
Impact samengevat
- Explosieve groei in loyaliteit: De doorstroom van de 1e naar de 2e bestelling steeg met 55%;
- Meer vaste gasten: Het aantal klanten dat de status van ‘loyale fan’ bereikte (13+ bestellingen), nam toe met 65%;
- Efficiënter budget: De kosten per bestelling (CPA) daalden met 25%, omdat we minder afhankelijk werden van dure acquisitie;
- Winstgevend resultaat: De campagne leverde een ROAS op van 600%, waarmee elke geïnvesteerde euro zes keer werd terugverdiend.