Hoe NPS leidt tot exponentiële groei

Groeien en rendement gaan niet altijd lekker samen, maar als je het slim aanpakt, is het wel degelijk mogelijk.

Wat heb je nodig?

Een uitgekiend vliegwiel waardoor alle investeringen leiden tot een positieve ROMI (return on marketing investments).

Deze investeringen stop je vervolgens weer terug in je marketing, om het vliegwieleffect te vergroten.

Er is een belangrijk onderdeel in het vliegwiel waardoor je de marketing ROI aanzienlijk verbetert.

In dit blog wil ik het met je hebben over NPS promotors en hoe deze enthousiaste klanten jouw bedrijf laten groeien.

Een aantal maanden geleden stond ik voor een lastige uitdaging.

We waren ingehuurd door een familiebedrijf om een e-commerce strategie te ontwikkelen. Deze organisatie was al meer dan een jaar bezig om op te starten en ze kregen twijfels bij het plan dat door een externe consultant was ontwikkeld.

De zorgen waren meer dan terecht.

Er was niet gekeken naar online marktvolume én er was gerekend met een CPC die 3x zo laag lag dan in werkelijkheid.

Ik zou niet in de schoenen willen staan van deze mensen, maar een weg terug was er ook niet. Ze hadden immers een volledig organisatie opgebouwd en tientallen collega’s aangenomen.

Ik moest de mensen die daar werkten vertellen dat ze vanaf dag één verliesgevend zouden zijn.

Nadat ik de moed had verzameld om ze deze boodschap te brengen, heb ik het zo vriendelijk mogelijk uitgelegd.

Ik kreeg echter een reactie die ik totaal niet had verwacht. Ik werd jaloers op hoe zij naar de situatie keken.

Volgens hen zag ik namelijk iets over het hoofd. Deze onderneming had een geweldig hoge NPS. 

Wat is NPS?

“Net promoter of net promoter score is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten. Er wordt beweerd dat het correleert met omzetgroei.”

Het grote aantal aantal promoters zou ervoor gaan zorgen dat er veel nieuwe klanten zouden ontstaan.

Na een paar jaar worden de te hoge kosten per acquisitie goed gemaakt.

De omzet uit referrals helpt ze uiteindelijk om het plan door te zetten én te bouwen aan een serieuze toekomst.

Volgens Bain and Company is NPS voor de meeste bedrijven goed voor 20% – 60% van hun totale groeipercentage.

NPS leiders zouden “hun concurrenten in de meeste industrieën gemiddeld 2,5 keer overtreffen”.

Afijn, je moet diepe zakken en de tijd hebben om het terug te verdienen, maar ‘this is what it takes’ om het serieus aan te pakken.

Wat kun je hiervan leren?

1. Neem referral-effecten mee in je business case en vliegwiel
2. Lever kwaliteit en gun jezelf een hoog aantal promoters
3. Stimuleer referrals door specifieke campagnes en activiteiten