Veel bedrijven investeren veel geld in webdevelopment, maar uiteindelijk levert het niet het resultaat dat ze verwachten. Ze gooien hun budget weg zonder echt inzicht te hebben in wat werkt. En de cijfers zijn schokkend: slechts 10% van alle webdevelopment projecten levert daadwerkelijk positieve resultaten. Dat betekent dat maar liefst 90% van het budget verloren gaat. Best wel zonde, toch?
Testen zonder inzicht
“Als je niet weet wat die 10% is die goed is, dan ben je eigenlijk aan het gokken met geld.” Erik Lauwen – Head of CX – maakt een belangrijk punt. Bedrijven testen vaak van alles, maar zonder echt te begrijpen wat werkt. Ze eindigen met een berg verloren budget. Dit gebeurt vaak wanneer bedrijven zonder strategie doorgaan met aanpassingen, in de hoop dat het de juiste impact heeft.
Erik zegt dat het probleem ligt in het ontbreken van inzicht: “Je wordt vaak om de oren geslagen met migratietrajecten, maar je ziet regelmatig een negatief effect.” Deze migraties zijn vaak gebaseerd op design, development of de ideeën van nieuwe werknemers, maar zonder duidelijke onderbouwing.
Het gevolg? Geld dat je kunt besparen, wordt zomaar weggegooid.
Begin met je klant
Wat je nodig hebt, is nieuwsgierigheid naar je klant. De kern is eigenlijk een obsessie voor je klant te hebben, nieuwsgierig zijn waarom zaken gebeuren en hoe je beter inspeelt op hun behoeften. Als je begrijpt waarom je klant iets doet en waar hun pijnpunten liggen, investeer je gericht in de juiste veranderingen die echt het verschil maken.
Hoe je winst haalt uit testen
Niet alleen test je om te winnen. Test ook om risico’s te begrijpen. “Testen is niet alleen zoeken naar winnaars, maar ook naar waar je risico kunt nemen en wat je daardoor leert”, benoemd Erik. Dit is een veelgemaakte misvatting.
Testen gaat verder dan alleen maar kijken naar de snelle overwinningen. Door ook te testen wat misschien niet werkt, ontdek je waardevolle informatie die je anders zou missen.
Maar test niet eindeloos zonder actie.
Testen moet niet alleen gaan om de wenselijke resultaten. Het gaat erom dat je leert van wat je test en dat je die inzichten gebruikt om je strategie aan te passen. Het resultaat is niet alleen een groei van je bedrijf, maar ook dat je gericht keuzes maakt en je klantbeleving verbetert.
Acquisitie is duurder dan je denkt
De focus ligt vaak op het aantrekken van nieuwe klanten. Maar het is vijf keer duurder is om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden. Toch zien we keer op keer dat bedrijven het budget richting acquisitie sturen, zonder de klantreis zelf te optimaliseren.
Dit zorgt ervoor dat klanten snel afhaken zodra ze op je site komen.
Het gevolg? Je blijft investeren in advertenties, en je resultaten vallen tegen.
Verbeteren van je klantervaring is essentieel. Het begint met het analyseren van je website en het verbeteren van de contactmomenten die je hebt met je klant. Door je klantreis beter in kaart te brengen, vergroot je de kans dat klanten blijven en terugkomen. Dit levert uiteindelijk meer rendement op dan alleen maar nieuwe klanten werven.
Testen in de beginfase: bespaar tijd en geld
Erik legt het helder uit: “Het kost veel minder om problemen in de ontwerpfase op te lossen dan wanneer je ze pas na livegang ontdekt.” Dit klinkt misschien voor de hand liggend, maar veel bedrijven overzien dit. Ze wachten met testen tot de website al live is, maar de problemen zijn dan al te groot om efficiënt op te lossen. Begin eerder met testen en valideren om kleine problemen in een vroeg stadium aan te pakken. Zo voorkom je dat ze later veel geld kosten.
Door in de beginfase van je ontwerp al met je klant te testen, spoor je niet alleen problemen vroegtijdig op, maar stem je ook je strategie af op wat de klant echt nodig heeft. Dit bespaart tijd, geld en frustratie op de lange termijn.
Van acquisitie tot klantbehoud
Een succesvolle strategie gaat verder dan alleen conversie-optimalisatie. Het moet de klantreis over de gehele linie verbeteren, van de eerste klik tot de uiteindelijke aankoop. Dit betekent dat je niet alleen naar acquisitie moet kijken, maar ook naar klantbehoud. “Ga eens je klantreis uithangen,” raadt Erik aan. Dit helpt je om alle touchpoints in kaart te brengen en te begrijpen hoe je deze verbetert. Zo optimaliseer je elke stap van de klantreis voor de beste ervaring.
Door een overkoepelende strategie te ontwikkelen, creëer je een solide basis die verder gaat dan korte termijn winsten. Het draait om duurzame groei en het bouwen van een sterkere relatie met je klanten.
Optimaliseer je klantbeleving
Het is tijd om je klantervaring te optimaliseren en het onderzoek niet langer uit te stellen. Start met het in kaart brengen van je klantreis. Dit geeft je inzicht in de zwakke plekken en de verbeterpunten. Door je onderzoeksvragen te definiëren en je research gaps te ontdekken, creëer je een beter totaalbeeld van je klant. Dit helpt je gerichter te testen en te verbeteren.
Door de juiste investeringen te doen in je klantbeleving en je website te optimaliseren, verbeter je de klantreis, versla je de concurrentie en laat je je bedrijf groeien.
De hele podcast met Erik Lauwen bekijken? Check de video
