Iedere marketeer en ondernemer weet: mond-tot-mondreclame is goud waard. Maar waarom wordt deze kracht zo vaak onderschat of niet actief ingezet?
In een wereld waarin marketingbudgetten zich steeds meer richten op performance advertising en datagedreven optimalisatie, lijkt de focus op bestaande klanten te verdwijnen. En dat is zonde. Want bedrijven die investeren in klantbeleving groeien sneller, hebben een hogere klantwaarde en creëren vanzelf nieuwe klanten.
Laten we duiken in de kansen én valkuilen van mond-tot-mondreclame. Wat betekent het echt? En hoe kun je hier strategisch invloed op uitoefenen?
Liever over dit onderwerp luisteren? Bekijk de Growth Lab Live.
Waarom focussen bedrijven te veel op nieuwe klanten?
Vraag jezelf eens af: hoeveel tijd en geld besteed je aan het werven van nieuwe klanten? En hoeveel daarvan gaat naar het behouden en enthousiasmeren van je huidige klanten? Grote kans dat de verhouding scheef ligt.
Veel bedrijven laten hun bestaande klanten als het ware ‘verwateren’. De voorkant – de marketing- en salesfunnels – is wagenwijd open, maar de achterdeur staat net zo hard open. Nieuwe klanten komen binnen, maar vertrekken net zo snel weer omdat ze zich niet gehoord voelen.
Dit is zonde. Want het kost 5 tot 25x meer om een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande klant te behouden. Toch blijven veel bedrijven zich blindstaren op die kortetermijngroei. Ze vergeten dat tevreden klanten de beste ambassadeurs zijn – en dat deze ambassadeurs zorgen voor exponentiële groei.
Het wordt tijd om dat anders aan te pakken.
Mond-tot-mondreclame: Meer dan ‘gewoon je werk goed doen’
Mond-tot-mondreclame wordt vaak gezien als iets organisch. Als je je werk goed doet, praten mensen vanzelf over je. Toch is dit een misvatting. Mensen praten alleen over een merk als ze daar een reden voor hebben.
Volgens Rob de Groot, auteur van Iedereen Praat Er Over, draait mond-tot-mondreclame om vier basisprincipes:
- Aandacht – Klanten willen zich gehoord voelen.
- Geen gedoe – Maak het makkelijk. Problemen? Los ze direct en soepel op.
- Afspraken nakomen – Betrouwbaarheid is de basis van vertrouwen.
- Verrassen – Geef mensen een reden om over je te praten.
Bedrijven die deze vier principes serieus nemen, bouwen een trouwe klantenkring op. En die klanten? Die doen jouw marketing voor je.
Van klacht naar kracht: Klantenbinding begint bij service
Een klant die klaagt, is niet per definitie verloren. Integendeel: klachten zijn juist een gouden kans om ambassadeurs te creëren.
Uit onderzoek blijkt dat als een klacht boven verwachting wordt opgelost, de klant loyaler is dan een klant die nooit een probleem had. Dit wordt ook wel de Service Recovery Paradox genoemd.
Denk aan het voorbeeld van Wehkamp, waarbij een bestelling van Rob de Groot binnen no-time werd opgelost. Geen extreme actie, geen grootse geste – gewoon snelle en duidelijke service. Het resultaat? Rob vertelt dit verhaal inmiddels al jaren in lezingen en boeken. Gratis reclame, simpelweg omdat Wehkamp deed wat ze moesten doen.
Maar veel bedrijven laten hier kansen liggen. Hoe vaak word je als klant niet van het kastje naar de muur gestuurd bij een klacht? Hoe vaak voel je je niet serieus genomen? Juist hier ligt het onderscheidend vermogen: bedrijven die snel, proactief en met aandacht klachten afhandelen, maken van klagers hun grootste fans.
Meet de impact van mond-tot-mondreclame: De ‘dark funnel’ ontrafelen
Een veelgehoorde frustratie: “Leuk allemaal, maar hoe meet ik dat?”
Mond-tot-mondreclame is lastiger te tracken dan een Facebook-advertentie met een duidelijke conversie. Dit komt door de ‘dark funnel’: een reeks beïnvloedingsmomenten die niet direct meetbaar zijn. Denk aan een gesprek op een verjaardag, een aanbeveling in een WhatsApp-groep of een LinkedIn-post die iemand aanspreekt.
Toch kun je hier grip op krijgen. Hoe?
- Vraag klanten bij een aankoop: “Hoe heb je ons gevonden?”
- Registreer aanbevelingen en ambassadeurs (wie heeft wie aangedragen?).
- Gebruik klantinterviews om de echte trigger achter een aankoop te begrijpen.
- Kijk verder dan attributiemodellen en combineer kwantitatieve én kwalitatieve data.
Data-analyse is waardevol, maar de echte inzichten komen uit gesprekken. Ga in gesprek met je klanten en ontdek waarom ze jou aanbevelen – of juist niet.
Praktische stappen: Hoe begin je vandaag nog met het versterken van mond-tot-mondreclame?
Mond-tot-mondreclame gebeurt niet vanzelf. Het is een strategie die je actief moet stimuleren. Hier zijn een paar direct toepasbare acties:
- Analyseer je klantenbestand
Maak een lijst van je laatste 50-100 klanten en noteer waar ze vandaan komen. Wie heeft ze doorverwezen? Zijn er specifieke ambassadeurs? - Ga in gesprek met je klanten
Voer regelmatig gesprekken met klanten. Vraag niet alleen “Ben je tevreden?”, maar ook “Wat zou jij aan anderen over ons vertellen?” - Verbeter je klachtenproces
Maak van klachten een kans. Hoe snel reageer je? Hoe zorg je ervoor dat klanten zich gehoord voelen? Maak dit een speerpunt binnen je bedrijf. - Creëer een WOW-moment
Wat kun je doen om klanten te verrassen? Dit hoeft geen gigantische actie te zijn. Een simpel handgeschreven kaartje, een kleine attentie of een proactieve follow-up kan al een groot verschil maken.
Beloon ambassadeurs – met aandacht, niet met korting
Klanten die je aanbevelen, verdienen aandacht. Niet per se een korting of cadeautje, maar een persoonlijke bedankje. Laat merken dat je het waardeert.
Mond-tot-mondreclame als groeistrategie
Bedrijven die écht groeien, doen dat niet door alleen te focussen op nieuwe klanten. Ze sluiten eerst de achterdeur. Ze zorgen ervoor dat klanten tevreden zijn, zich gehoord voelen en enthousiast worden. En dat enthousiasme verspreidt zich als een olievlek.
Mond-tot-mondreclame is geen passief proces. Het is een bewuste strategie die vraagt om aandacht en actie. Wil je dat klanten over jou praten? Geef ze daar dan een reden voor.
Begin vandaag nog. Praat met je klanten. Luister. Verrijk hun ervaring. En zie hoe je marketingmachine zich vanzelf in beweging zet.
