WhatsApp wordt wereldwijd door zo’n 1,3 miljard mensen gebruikt, en is dus de meest populaire online chat die er is. In 2014 kocht Facebook de app, destijds alleen nog maar beschikbaar voor mobiel. Sindsdien is er veel veranderd, waaronder WhatsApp Web. En nu dus ook WhatsApp Business.
Wat is WhatsApp Business?
WhatsApp Business maakt de communicatie tussen bedrijven en haar klanten stukken eenvoudiger, en wel via ’s wereld meest gebruikte chat app: WhatsApp. Bedrijven kunnen hun eigen bedrijfsprofiel aanmaken, en daarin de meest essentiële informatie tonen zoals openingstijden, locatie, website, en e-mailadres. Met de WhatsApp Business API zijn er nog meer manieren waarop klanten met bedrijven kunnen communiceren.
Update: de WhatsApp Business API is gelanceerd! Met deze API kunnen medium-sized en grote bedrijven nog véél meer met WhatsApp dan alleen communiceren via de Business-app. Lees verder voor alle nieuwe mogelijkheden!
Aan de slag met WhatsApp Business
WhatsApp Business alleen interessant voor grote bedrijven? Onzin. Ook kleine organisaties hebben er wat aan.
Wel is er een groot verschil tussen het gebruik van WhatsApp Business voor kleine en medium- tot grote organisaties. Ook licht ik de toekomst van WhatsApp nog even uit – en dan hebben we het natuurlijk over het onvermijdelijke… Advertenties.
- Voor medium- en grote organisaties is de API wellicht relevanter
- Voor kleine organisaties is de Business-app een interessante uitkomst.
- Advertenties in WhatsApp: kunnen we die in de toekomst verwachten?
De vraag is: waar zit de grens? Wanneer ben je klein, en wanneer groot?
In principe heeft iedereen toegang tot de Business-app van WhatsApp. Maar als WhatsApp een belangrijk communicatiekanaal voor je wordt, groei je al snel over één kleine app heen. Dan komt de API in beeld. Voorlopig moet je wat informatie doorgeven bij Facebook Business, waarna zij gaan beoordelen of je in aanmerking komt voor de openbare testfase.
De WhatsApp Business API: voor middelgrote- en grote organisaties (nieuw!)
Vanaf augustus 2018 is hij beschikbaar (eerst nog in bèta): de WhatsApp Business API.
Zoals in de officiële aankondiging te lezen is, zijn er pak ‘m beet 3 verbeterde mogelijkheden voor bedrijven die de API gebruiken. Dit zijn ze:
Informatie aanvragen
Stel, je hebt iets besteld via een webshop, staat op het punt een vliegtuig in te stappen of gaat naar een groot congres. Dan kun je er, als consument, voor kiezen om de belangrijkste informatie te ontvangen via WhatsApp. Denk hierbij dus aan een bestel- en verzendbevestiging en andere real-time updates van je bestelling, de instapkaart voor je vlucht, of je ticket voor een event.
Een gesprek beginnen met Klik & chat
Click to chat – of gewoon Klik en chat – is een functie waarmee je webgebruikers een bericht naar jou laat sturen, zonder elkaars telefoonnummer nodig te hebben. Met één klik op de link opent de WhatsApp-app van de gebruiker (of WhatsApp Web, als deze persoon op desktop actief is), en kan hij of zij een vraag stellen of bericht sturen. Je kunt zelf een vooraf ingesteld bericht meegeven, zodat de gebruiker niet eens meer hoeft te typen!
Benieuwd hoe dat in zijn werk gaat? Klik maar op de knop, en stuur ons een berichtje!
Zelf Klik & chat instellen
Zelf dit soort triggers instellen op je website is echt kinderlijk eenvoudig. Dit is de code die je moet instellen:
https://api.whatsapp.com/send?phone=whatsapptelefoonnummer
Het whatsapptelefoonnummer wijzig je natuurlijk in het nummer dat jij gebruikt voor WhatsApp Business. Let op dat je alle 0’en (behalvei n het unieke nummer zelf), streepjes en andere tekens weghaalt. In ons geval zou er dus 31767630600 moeten staan.
Extra leuk (en handig) is het om alvast een berichtje mee te geven, zodat de gebruiker dat zelf niet meer hoeft te typen. In dat geval ziet de code er zo uit:
https://api.whatsapp.com/send?phone=31610062534&text=urlgecodeerdetekst
Het stukje urlgecodeerdetekst verander je dan in je bericht. Let op: een spatie is in dit geval ‘%20’. Bijvoorbeeld:
https://api.whatsapp.com/send?phone=31767630600&text=Hi%20Fingerspitz!
Ondersteuning
En als laatste kun je vanzelfsprekend vragen en opmerking van je klanten beantwoorden, die zij via WhatsApp aan je stellen. Je kunt de API ook koppelen met verschillende klantenservice-apps, zoals Zendesk, MessageBird of OBI4wan, om te reageren op vragen die binnenkomen.
Dat ziet er ongeveer zo uit:
De bedoeling is dus dat zij jou een bericht sturen – niet andersom. Althans, tot op zekere hoogte. Want…
Verdienmodel van WhatsApp
…Facebook, het moederbedrijf van WhatsApp, wilt centjes verdienen. Dit is het verdienmodel dat ze volgens TechCrunch hebben bedacht:
Bedrijven kunnen gratis op berichten reageren, mits dat binnen 24 uur is. Versturen zij een bericht ná die 24 uur, dan moeten ze een fee betalen.
Die fee ligt niet bijster hoog, hoor. De verwachting is dat dit rond de $0,05 en $0.09. Niet bijster veel – totdat je honderden of duizenden berichten wilt gaan versturen.
In ieder geval is dit inderdaad het moment waar we op konden wachten. Facebook gaat geld verdienen aan WhatsApp. En hier blijft het niet bij, hoor. Er staat ons nog meer te wachten: advertenties. Daarover later meer.
De WhatsApp Business-app: (vooral) voor kleine bedrijven
Ben je een kleine organisatie? Dan kun je de gratis app downloaden. Voorlopig is deze app alleen nog maar beschikbaar op Android, maar de verwachting is dat deze één dezer dagen ook beschikbaar komt voor iOS: iPhones dus.
De app is, volgens de verklaring van WhatsApp zelf op het officiële blog, “speciaal in het leven geroepen voor kleine bedrijven.” WhatsApp Business werkt dus ook maar op één telefoon. Gelukkig is er tegenwoordig WhatsApp Web, waardoor we ook via applicaties op het web met bedrijven kunnen chatten.
De app ziet er vrijwel hetzelfde uit als de WhatsApp-versie die we gewend zijn. Overigens hoeven andere gebruikers, ‘consumenten’ dus eigenlijk, de app niet te downloaden. Zij kunnen direct met je bedrijf “appen” op het moment dat ze je telefoonnummer hebben opgeslagen.
Ook wij zijn via WhatsApp beschikbaar op ons vaste nummer: 076 763 06 00! https://t.co/Twexpczcig
— Fingerspitz (@FingerspitzNL) 31 januari 2018
Wat kun je met de app?
Er zijn een aantal mooie mogelijkheden die het makkelijk voor je (potentiële) klanten maken om met je in contact te komen. Dit zijn de belangrijkste:
- Je bedrijfsprofiel: hierin voorzie je je contactpersonen nuttige informatie over je bedrijf, zoals de openingstijden, locatie, bedrijfsomschrijving, website en e-mailadres.
- Handige berichttools: In WhatsApp Business zijn in principe drie handige tools geïntegreerd om eenvoudiger te kunnen communiceren:
- Snelle antwoorden: veelgestelde vragen kun je hiermee razendsnel beantwoorden.
- Begroetingen: geef je contactpersonen een introductie van het bedrijf. Een begroeting, mits geactiveerd, kan iemand ontvangen op het moment dat hij voor het eerst met je praat, of na 14+ dagen van inactiviteit.
- Afwezigheidsberichten: ben je offline? Dan brengen deze berichten je klanten daar meteen van op de hoogte. Let op: zorg ervoor dat je continu online bent via bijvoorbeeld WhatsApp, want inactiviteit op je telefoon zorgt ervoor dat contactpersonen het afwezigheidsbericht ontvangen!
- Toegang tot WhatsApp Web: nee, je hoeft gelukkig niet continu je telefoon in de gaten te houden als je op kantoor zit. Ook via WhatsApp Web kun je gewoon reageren op de binnenkomende berichtjes.
- Je chats voorzien van labels: is je contactpersoon een prospect of klant? Gaat het om een nieuwe bestelling, of is de order juist compleet? Dat organiseer je aan de hand van labels.
- Inzicht in berichtstatistieken: houd bij hoeveel berichten je hebt verstuurd en ontvangen. Ook zie je hoeveel berichten van jou er zijn ontvangen en gelezen.
- Accounttype: heb je het telefoonnummer van je account bevestigd? Dan ontvang je na verloop van tijd een groen vinkje, zodat je contactpersonen herkennen dat je een geverificeerd, zakelijk account bent.
Ook de standaard features van WhatsApp, zoals bellen en videobellen over internet en het wijzigen van je status, zijn mogelijk voor Business-accounts.
Zou je WhatsApp Business ook kunnen inzetten voor marketingactiviteiten, zoals het promoten van content of producten?
Het antwoord: ja, en er zijn diverse manieren waarop je dat kunt doen. Toch moet je bij jezelf ten rade gaan of je dat wel wilt. En wel hierom:
Je wilt je contactpersonen niet lastig vallen met iets wat zij zouden kunnen bestempelen als zijnde spam, op de momenten dat ze alleen maar relevante berichten verwachten te ontvangen. Want daarvoor wordt WhatsApp gebruikt: persoonlijk contact, van mens tot mens.
Het zal nog wel even duren voordat de aanwezigheid van bedrijven volledig is geïntegreerd in ons dagelijks gebruik van WhatsApp. Bovendien kunnen gebruikers je rapporteren als zijnde spam.
Het advies is dus: wees voorzichtig, en houd nog even afstand van promotionele acties via WhatsApp. Voor nu is de Business-app vooral dienstverlenend bedoeld.
Advertenties in WhatsApp: komen ze?
Ja.
Toen Facebook WhatsApp in 2014 overnam, wisten we het eigenlijk al: dat doet Markie Zuckerberg niet voor niets. Hij ziet brood in WhatsApp. Nu, 4 jaar later, hebben de WhatsApp-oprichters Facebook met een flinke zak geld verlaten en ligt de weg voor Zuckerberg open: de advertenties komen eraan, bevestigen zijzelf. En wel in 2019.
Die advertenties zullen in eerste instantie verschijnen in het Status-tabblad van de app. Subtiel, want daar komt bijna niemand. Reken er maar op dat het een kwestie van tijd is voordat advertenties ook op andere plaatsen in de app vertoond worden.
Jammer? Voor eindgebruikers wel. Voor adverteerders ligt het anders. Tegen die tijd zullen we je uiteraard op de hoogte houden.
Chatbot marketing is er al: via Facebook Messenger
Een betere manier om via chat met je doelgroep in contact te komen, is via chatbots en bijvoorbeeld Facebook Messenger. De aanwezigheid van bedrijven is daar al veel verder geïntegreerd. Maak daar dus gebruik van!
