Ken je hem nog?
Chatman was feitelijk één van de allereerste chatbots van Nederland. Je voegde hem toe op MSN, en voerde een gesprek met hem. Over niks eigenlijk, want iets nuttigs zei hij niet.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is simpelweg niet meer dan een chatprogramma dat is ontworpen om gesprekken te simuleren.
De eerste chatbot kwam al in 1966 ‘op de markt’. Ze heette Eliza, en ze was gemaakt om je therapeutische hulp te bieden. Zoals hier:
Wauw. Nuttig.
In 1966 had de chatbot nog weinig commerciële insteek. In 2005 was Chatman niet meer dan een mascotte voor telecomaanbieder Hi. In de opvolgende jaren – tot nu, eigenlijk – hebben de grotere, dienstverlenende bedrijven wel vaker en beter chatbots gebruikt. Met name als klantenservice, dus.
Hoe werkt een chatbot?
“Ja, leuk verhaal Paul. Lekker kort ook.” Ik hoor het je denken.
Hoe werkt zoiets dan, for Chatman’s sake?
Chatbots werken natuurlijk met vooraf ingecalculeerde antwoorden, volgens het ‘if this, then that’-principe. Ofwel: als de persoon een bepaald woord zegt, reageert de bot met een bepaalde actie. Zoals Chatman en Eliza dat ons leerden.
Tegenwoordig bouwen marketeers veel chatbots. Niet alleen op websites of op aparte pagina’s, maar ook vooral in kanalen als Facebook, Slack, Telegram, etcetera. Later kom ik nog uitgebreid terug op de fantastische mogelijkheden van Facebook Messenger chatbots.
Chatbots: de vervanger van e-mail marketing?
Zijn chatbots alleen handig voor klantenservices van grote bedrijven als KPN, Transavia en Coolblue?
Fout.
Ik zal je uitleggen waarom chatbots handig zijn voor tal van marketing activiteiten.
Neem de e-commerce branche. Je kan chatbots automatisch laten antwoorden op zinnen als:
- Wanneer is mijn favoriete tandenborstel weer beschikbaar in het babyroze?
- Waar blijft mijn pakketje potverdrie?
- Wat zijn de verzendkosten van deze bestelling?
Ik kom zo nog terug op wat andere voorbeelden van chatbots in e-commerce.
Dit zijn dingen die je normaal gesproken via een mailtje, contactformulier, telefoontje of een FAQ-pagina zou willen achterhalen. In de toekomst stel je gewoon je vraag via de chatbot. Als hij dusdanig goed is ingesteld, kan hij – zonder menselijke hulp – jou je antwoord geven.
Facebook Messenger chatbot
De Facebook Messenger chatbot live meemaken? Klik hier voor een demo!
Jawel, ook Facebook Messenger kun je ombouwen tot een bot. Deze zal dan via Messenger tegen de mensen praten die je pagina bijvoorbeeld liken, of je pagina bezoeken.
Guess what? Facebook Messenger chatbots wérken. Ze genereren zelfs omzet. Mede om de volgende redenen:
- Facebook heeft 10.000.000+ maandelijkse Nederlandse gebruikers
- Open rates van 80%: 4 tot 10 keer hoger dan e-mail.
- Je kunt chatknoppen van Messenger embedden op je website
Fijn om te weten voor bezoekers dat ze alle informatie kunnen vragen aan je, en dat je je antwoord vrijwel meteen paraat hebt. Ze willen je zelfs dolgraag helpen met het vinden van de juiste artikelen. Ideaal toch?
Bekijk dit voorbeeldje eens van een Amerikaanse webshop:
Prachtig toch, als je iemand zo op zijn wenken kan bedienen? Jij blij, de klant blij, iedereen blij.
Ik heb zelf ook een mooi praktijkvoorbeeld. De resultaten waren best verbluffend, zo voor een eerste keer werken met chatbots in Messenger. Voor Drogespieren.nl – die je wellicht nog kent van de vorige Smart Lab video – zetten we een campagne in welke gebruik maakt van de bot. Het resultaat: 1.500 gesprekken!
Klik je op de link, dan opent het gesprek in Facebook Messenger.
Zodra je op ‘Ik wil stemmen’ klikt, krijg je – je raadt het al – een vervolggesprek:
We probeerden er nog een soort van ‘echt’ gesprek van te maken, door een vertraging toe te voegen: de chatbot doet er zo’n 10 seconden over om te typen, voordat hij het bericht dan uiteindelijk verstuurt.
Dit soort principes kun je zo ver doorvoeren als je zelf wilt. Je finetunet hem dusdanig, voor welke doelstelling dan ook. Het hangt er maar net van af wat je wilt bereiken.
Nu een vraag aan jou:
Denk je dat chatbots in de toekomst het traditionele e-mailen tussen klant en organisatie vervangt?
