Doe jij het ook? Voordat je iets koopt, eerst even lezen wat anderen erover te zeggen hebben? Bijna iedereen doet dat. Consumenten zijn op zoek naar bevestiging en willen worden overtuigd dat ze de juiste keuze maken. Hiervoor lezen zij beoordelingen, reviews. Hoe kijken consumenten naar reviews en hoe beïnvloeden die hun koopgedrag?
Vertekend beeld
Onderzoek wijst uit dat 61 procent van de consumenten eerst reviews leest voordat ze overgaan tot aanschaf van een product. Dit heeft te maken met het consumentenvertrouwen. De consument wantrouwt de marketinguitlatingen van de meeste bedrijven. Deze zijn vaak te positief en geven een vertekend beeld. Consumenten hechten veel meer waarde aan wat volstrekt onbekende medeconsumenten vertellen. Want klantreviews benoemen zowel de positieve als de negatieve punten van een product.
Meer verkopen
Meer reviews zijn over het algemeen beter. Een toename van het aantal reviews heeft een positieve invloed op de conversie (in het algemeen: van bezoekers klanten maken, red.). Volgens conversiespecialist Reevoo.com leveren reviews bovendien een verkoopstijging op van 18 procent. Naast de emotionele inhoud van een review – positief of negatief – is ook het taalgebruik van belang. Wanneer er sprake is van een overeenkomstigheid in taalgebruik heeft dit een positief effect op de conversie. Daarnaast zijn affectieve woorden zoals ‘houden van’of ‘haten’ sterk van invloed op de interpretatie van de medeconsument. De meeste winkeliers zijn geneigd om slechte reviews te verafschuwen. Dit is ten onrechte. Uit onderzoek blijkt dat de aanwezigheid van negatieve reviews (mits deze niet in de meerderheid zijn) een positief effect hebben op de conversie.
Waak voor misbruik
Waar geld te verdienen valt, duiken valsspelers op. Steeds meer bedrijven zien de toegevoegde waarde van reviews. Het belang is zelfs zo groot dat een aantal bedrijven zelf reviews ontwikkelt. Daarnaast is het mogelijk om reviews in te kopen. Tegenover het positief beoordelen van de eigen producten staat het zwartmaken van de concurrentie. Steeds meer organisaties hebben last van het feit dat een gedeelte van de reviews afkomstig is van directe concurrenten. Heb je een online kledingwinkel? En ben je op zoek naar reviews? Stimuleer dan je klanten om beoordelingen te schrijven. Veelgebruikte en succesvolle technieken zijn het geven van korting bij herhaalaankopen, of het deelnemen aan winacties. Ben je minder braaf? Stap dan in elk geval niet in de bovenstaande valkuilen.
