Wat is het meest waardevolle goed van jouw organisatie?
Is dat je jaarlijkse winst?
Is dat je groei?
Zijn dat de Awards die je onlangs hebt gewonnen?
Voor veel bedrijven in de zakelijke dienstverlening is een langdurige, sterke relatie met de klant van groot belang. Vaak begint hun eigen succes ook bij het succes van de klant. En steeds vaker is die loyaliteit ook in de B2C-industrieën een belangrijk component.
Daarom geloof ik dat je klant je meest waardevolle goed is. Nog waardevoller zijn tevreden klanten. (Tweet!)
Zonder klanten geen omzet, geen winst, geen personeel, geen groei en geen awards. Toch? Dat geldt voor bijna alle bedrijven in de zakelijke dienstverlening, en ook steeds meer in de B2C. Ook voor ons.
Heb je (net als wij) een jong en dynamisch bedrijf? Dan leer je ontzettend veel van je collega’s, maar vooral van je klanten. Daar ga je toch die relatie mee aan. En het liefst een langdurige relatie.
Langdurige relaties beginnen bij tevreden klanten. Als je wilt weten hoe je die klanttevredenheid naar het hoogst mogelijke level wilt tillen, dan zit je hier goed.
Klantsucces staat dus in principe parallel aan jouw eigen succes. Hoe bereik je klantsucces, en dus zélf succes?
Tevreden klanten in 3 stappen
In dit blog vertel ik hoe je ervoor gaat zorgen je klantsucces te maximaliseren in drie stappen
1. Klanttevredenheid begint al bij het acquisitie proces
Sommige klanten kun je simpelweg niet tevredenstellen met jouw dienstverlening. De verwachtingen kloppen soms gewoon niet.
Dat hoeft echt niet aan jou te liggen. Zoek daarom altijd naar de product-market fit tussen de organisatie en het bedrijf.
Als klantsucces ook jouw succes betekent, is het eerste gesprek van heel groot belang.
Bespreek daarbij de volgende punten:
- Wat zijn je doelstellingen?
- Hoe kunnen wij daaraan bijdragen?
- Wat verwacht je van ons?
- Wat verwacht je ook zeker niet van ons?
- Welke vrijheid geef je elkaar?
De ervaring leert dat mensen vaak een verkeerd idee hebben van jouw product of dienst. Dat is zonde. Dan komt de teleurstelling later.
Durf dus ook nee te zeggen!
Dax Strüber, mijn collega van het marketingteam van Fingerspitz, zegt daar het volgende over: ‘Het is van groot belang om nee te durven zeggen tegen een bepaalde klant. Voor ons speelt de volwassenheid van een bedrijf op het gebied van online marketing daarin een grote rol. Sommige prospects willen “gewoon een online campagne” op bijvoorbeeld één kanaal, terwijl we weten dat die campagne misschien niets oplevert als je hiermee de online bedrijfsdoelstellingen niet behaalt. Daarom willen we die eerst in kaart hebben.’
Kortom: schaaf de verwachting van de prospect zo veel mogelijk bij naar wat jouw gedachte is over zijn doelstelling. Lukt dat niet, dan is ‘nee’ zeggen soms de beste keus.
Heb je de product-market fit wél kunnen vinden? En zijn de verwachtingen realistisch? Dan kun je samen gaan groeien!
2. Continue exponentiële groei: altijd 1% beter
In de ideale wereld is het mogelijk om continu te groeien, continu beter te worden. Al is het verschil miniem.
Stel dat je iedere week 1% beter presteert dan de week ervoor. Dat lijkt me een zeer realistische doelstelling. Na een jaar ben je er met 66% op vooruit gegaan!
Die groei moet je natuurlijk tastbaar maken. Zichtbaar maken. Daarom moet je je doelstellingen inzichtelijk hebben, en de prestaties ten opzichte hiervan. Dashboards zijn hier ideaal voor.
De online wereld verandert razendsnel. Dat geldt voor veel industrieën. Daarom stellen we onszelf continu de vraag: hoe kunnen we deze week het verschil maken? Ook al is het maar 1%?
De werkzaamheden die uit dit gedachtegoed ontstaan, stem je als individu of als team af.
En dan? Gooi je ze in een takenlijst, en begin je van voor af aan?
Dat moet toch slimmer kunnen?
Inderdaad. Daarom prioriteer je je taken volgens het PEP-model:
Potential + Ease = Priority.
Waarin:
- Potential: een score van 0 tot 10 welke aangeeft wat het potentieel is van een activiteit om het klantsucces te vergroten.
- Ease: een score van 0 tot 10 welke aangeeft moeilijk het is om deze activiteit in te zetten.
Het gemiddelde van deze activiteiten geeft de Priority aan. Bijvoorbeeld:
Samengevat is dit wat je nu moet gaan doen:
- Plan je doelstellingen voor de komende periode: wat ga je bereiken voor de klant?
- Splits je doelstellingen op in taken die je daarvoor nodig hebt, en gooi ze in een ‘backlog’
- Beoordeel iedere taak volgens het PEP-model en sorteer je taken van hoog naar laag
- Begin met de taak die bovenaan staat. Dit is de taak die het beste scoort wat betreft potentie en haalbaarheid.
Zo groei je iedere week met 1%. Of misschien wel meer!
3. NPS-score: klanttevredenheid pijlen op basis van cijfers
Naast het continu verbeteren van de resultaten voor die klant, is de feedback van de klant zélf natuurlijk van groot belang. De input die je van klanten krijgt, is enorm waardevol. Zij hebben jouw diensten, producten, of merk in het geheel ‘beleefd’. Niets of niemand – zelfs geen data – kan die ervaringen beter omschrijven dan de klant zelf.
Een populaire managementtool om klantloyaliteit te meten is de NPS: de Net Promotor Score. Daarin stel je slechts één vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen aan een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10?
De scores worden onderverdeeld in 3 groepen:
- Criticasters zijn mensen die je bedrijf hebben beoordeeld met 0 tot en met 6
- Passief tevredenen hebben je bedrijf beoordeeld met een 7 of een 8
- Promotors hebben je bedrijf beoordeeld met een 9 of een 10
Vervolgens is de berekening simpel:
NPS = % promotors – % criticasters
Als je een NPS haalt van 0, ben je al erg goed bezig. Gemiddeld haalden Nederlandse bedrijven namelijk een zeer matige NPS van gemiddeld -30. Daarin zijn energiemaatschappijen (-41), verzekeringen (-38) en telecombedrijven (-36) de slechts presterenden.
NPS: werkt het dan wel?
De volgende bedrijven haalden op hun eigen manier succes uit de NPS-score:
- Airbnb ziet een link tussen een hoge NPS en meer aanbevelingen aan vrienden en nieuwe boekingen. Twee-derde van de mensen die feedback gaven, waren promotors.
- American Express ging van een ‘transaction-oriented’ customer service naar een ‘conversational-oriented’ customer service. Dat waarderen de klanten: hun wensen doen ertoe. De NPS van het bedrijf steeg dat jaar met 16 punten.
- Ook Allianz deed onderzoek. Zij zagen de relatie tussen bedrijven met een hoge NPS (vergeleken met het marktgemiddelde) en de totale jaarlijkse groeiratio.
Zodra je stuurt op NPS, lijkt er dus een link te ontstaan tussen deze score en je eigen groei. En dus je eigen succes.
Hoe kan het dan dat we in Nederland zo laag scoren, maar onze economie toch zo goed gaat?
Deels kunnen we dit verklaren door onze eigen cultuur. In Nederland hebben we echt een ‘zeventjescultuur’: we geven simpelweg niet zo snel hoger dan een 8.
Een tip kan dus zijn om ernaar te streven juist diegenen die niet hoger gaan dan een 8 te vragen: ‘wat moeten wij doen, om van u een 9 of hoger te krijgen?’
De NPS-score werkt. Bedrijven doen er alles aan om ervoor te zorgen dat mensen daadwerkelijk hoger dan een 8 gaan geven. Dat reflecteert hun eigen succes.
Van klantsucces naar eigen succes: one more thing
Een allerlaatste ‘bonusstap’ dan nog. En ook meteen de meest voor de hand liggende. Die luidt:
Simpelweg keihard je best doen voor die tevreden klant.
Ga door het vuur. Ga voor het maximaal haalbare. En monitor je prestaties: dat is noodzaak als je wekelijks een beetje wilt groeien.
Training, innovatie, kennisdeling en motivatie zijn naar het gedachtegoed van Fingerspitz grote noodzaak om te blijven groeien. Zo haalden wij recentelijk een NPS van 26.
Wil je meer weten over hoe we deze score behaalden? Ik wil je er graag meer over vertellen. Twijfel niet om me even te bellen of mailen.
Zin om te groeien?
Zin om te groeien? Dan móet je het eBook: Online marketing strategie 2.0 even downloaden. Hij staat bomvol tips, modellen, frameworks en meer!
Dus, de weg naar klantsucces nogmaals in drie stappen:
- Begin bij het acquisitieproces. Schaaf verwachtingen bij, en durf ook nee te zeggen.
- Zorg voor exponentiële groei. Ga wekelijks voor 1% betere prestaties, en je groeit aanzienlijk in een jaar tijd. Monitor je prestaties, en blijf jezelf verbeteren door middel van training.
- Pijl je klanttevredenheid. Pas bijvoorbeeld de NPS-methode toe. En maak van die passief tevredenen promotors!
Hoe je dat doet? Door keihard te werken, en topresultaat te leveren.
Op naar klantsucces, en dus ook jouw eigen succes!
Meer over Ramez
Ik geloof in duurzame klantrelaties en het sturen van online marketing inspanningen op klantdoelstellingen.
Ramez Khader
Manager Digital Marketing
