Conversational Commerce, een nieuwe tijdperk

Je hoort het steeds vaker: “Nog even, en dan nemen robots de hele wereld over!” Klinkt best eng. Maar is het dat ook? Gaan ze ons leven niet gewoon veel makkelijker maken?

Laat ze maar komen dan, die robots!

Wat is conversational commerce?

Met conversational commerce verwijzen we naar de interactie tussen consumenten en bedrijven, vaak via chatberichten en voice, en meestal ondersteunt door artificial intelligence en machine learning. Het doel is om uiteindelijk iets te verkopen via deze chat of de interactie aan te gaan met de bezoeker, om uiteindelijk een verkoop te realiseren. Je hoeft dus niet direct een harde sale te genereren. Het kan ook een lead magnet zijn om iemand warm te maken voor een uiteindelijke verkoop. 

Een chatbot is vooral bedoeld om de in-store experience na te bootsen. Verkopers hebben namelijk een toegevoegde waarde. Zij weten precies welk product het best bij jouw probleem past en zorgen dan ook voor een geweldige shopping-ervaring. Tegenwoordig zijn we ongeveer net zoveel online als offline aan het shoppen. Waar is die hulp online? Daar komt conversational commerce om de hoek kijken. 

Conversational commerce gaat een stapje verder dan conversational marketing. Daarbij ligt de focus op het creëren van een relatie met consumenten. Bij conversational commerce zit je meer op het oplossen van een probleem. Een voorbeeld van conversational marketing is het inzetten van een chatbot om de veelgestelde vragen te automatiseren. 

Wat kun je met een chatbot?

Stiekem erg veel! Beschouw het als een verlengde van je winkel. Wat zouden mensen offline doen en graag online terug zien? Wat vinden mensen belangrijk? Je kunt met een chatbot onder andere:

  • Consumenten op de hoogte stellen dat hun bestelling onderweg is
  • Bepaalde sales pushen
  • FAQ automatiseren
  • Vragen naar een product review
  • De dichtstbijzijnde locatie vinden
  • Informatie geven over bepaalde events: event info, line up, nieuws, kaartje kopen

Wat zijn de voordelen van conversational commerce?

Bots kunnen een belangrijke rol spelen in het automatiseren van activiteiten waardoor snel kosten bespaard kunnen worden. Jouw klantenserviceteam hoeft niet telkens opnieuw dezelfde vraag te beantwoorden over de bezorgtijd of de openingstijden.

Een ander voordeel is dat je door middel van bots veel informatie kunt verzamelen over klanten. Deze kun je vervolgens weer gebruiken in (vervolg)campagnes. Wanneer je een vraag stelt kun je al mogelijke antwoorden geven als “multiple choice”, waardoor de gebruiker enkel hoeft te klikken. Daarnaast heeft een chatbot vaak een database. Daarmee heb je binnen no-time handige informatie, zoals een e-mailadres of telefoonnummer, zonder dat het de gebruiker moeite kost.

Verder heb je via een chatbot direct contact met je doelgroep. Zij zijn de input van jouw productontwikkeling en vervolgcampagnes. Het is een unieke manier van communiceren. Daarnaast kan een bot 24/7 online zijn, mensen niet. 

Last but not least: chatbot-programma’s hoeven helemaal niet duur te zijn. Dat is iets waar we ons vaak in vergissen. Tools als Flow.ai, Manychat of MobileMonkey beginnen bij slechts 10-20$ per maand. Daardoor is het voor allerlei bedrijven geschikt, van start-up tot enterprise.

En hoe zit het met de nadelen?

Belangrijk is dat je je moet realiseren dat chatbots tijd kosten. Tijd voor het opzetten, maar nog veel meer tijd om het bij te houden. Door de bakken informatie die je krijgt zal de chatbot geoptimaliseerd en uitgebreid moeten worden. Ook wil je natuurlijk iets met die data doen en vervolg-berichten sturen. Het is natuurlijk super interessant wanneer de prijsbewuste koper een update krijgt dat het sale-periode is. Je houdt je berichten op deze manier persoonlijk en realiseert betrokkenheid bij de bezoeker, maar het kost wel tijd.

Daarnaast zien we ook dat er nog heel veel stappen te behalen zijn wanneer we kijken naar de klantreis. Bots blijven machines en zijn nog niet in staat emotie over te brengen. Belangrijk dus om af te wegen of ze waarde gaan toevoegen en niet afdoen aan de customer experience.

Wanneer je begint met conversational marketing of commerce, dan zal je duidelijk moeten maken dat mensen met een bot te maken hebben. Hoe uitgebreider en geavanceerder je bot is, hoe menselijker hij lijkt en hoe beter de resultaten zijn. Hier kom je dan weer terug bij punt 1: zorg dat je tijd hebt. 

Een laatst punt is het feit dat chatbots gesprekken van het verleden niet onthouden, ze hebben een “slecht geheugen”. Dit kan wat verwarring en frustraties geven bij de gebruiker.

Verschillende chatbots voor verschillende doeleinden

Het mooie van chatbots: je kunt ze precies dat laten doen wat jij wilt. Een aantal mooie manieren om een chatbot te gebruiken:

Chatbot voor Inspiratie

Voor RCN Vakantieparken hebben we de chatbot ingezet op het verzamelen van data om hier vervolg-campagnes voor in te richten. Eerst alleen via Facebook en Instagram, maar nu is hij ook op de website geïmplementeerd. Wat willen mensen graag doen op vakantie? Waar liggen hun interesses? We vragen het ze allemaal via de bot, om vervolgens inspiratie op te sturen.

Chatbot voor vacatures

Een chatbot is prima in te zetten voor het verspreiden van vacatures en mensen aantrekken voor sollicitaties. Zo hebben we voor Oesterdam met de #paycation een bot gebouwd die de sollicitanten afvangt en informatie verzamelt. Zo wordt solliciteren leuk en interactief – net even anders dan dat je gewend bent!

Chatbot voor leadgeneratie

Verder zien we ook steeds meer chatbots voor leadgeneratie. Hoe je dat gebruikelijk doet met een lead-ad, kan het dus ook met een chatbot. Bied bijvoorbeeld een PDF met inspiratie, informatie of iets anders aan. Met één klik laten mensen mailadressen achter en je hebt ze vervolgens in je database. Vervolgens kun je ze dus ook nog opvolgen met specifiekere leadmagnets!

Chatbot voor sales

Een push direct in de messenger-inbox van je klant met een korting die klaar staat, een winkelmandje dat nog vol zit, of een veel bekeken product dat bijna uitverkocht is. Je kunt direct in de mailbox aanwezig zijn. 

Chatbot voor automatisering

Krijg je vaak dezelfde vragen? En beantwoord je deze nu handmatig? Met een chatbot kun je gemakkelijk de veelgestelde vragen automatiseren en je bezoeker direct te woord staan. 

Aan de slag

Voor elk probleem is er wel een oplossing waarbij een chatbot van toegevoegde waarde kan zijn. Heb ik je kunnen inspireren en wil je zelf aan de slag met een bot? Dit zijn je eerste 4 stappen:

Stap 1: vraag je af waarom

Voordat je gelijk begint met het instellen van je chatbot is het belangrijk dat je goed nadenkt waarom je hem wil gaan gebruiken. Kost het je teveel tijd om de veelgestelde vragen handmatig te beantwoorden? Valt je conversieratio wat tegen? Wat de reden ook is, het is belangrijk om dit steeds in gedachte te hebben.

Stap 2: waar ga je de chatbot inzetten?

Vervolgens ga je nadenken over de plaats om je chatbot te verspreiden. Ga je dit op Facebook doen, op de website, Instagram Direct Messages of ergens heel anders? Vraag je af waar jouw doelgroep het snelste de chatbot zal gebruiken en zich dus ook bevindt.

Stap 3: verzamel content

Wanneer je dit bepaald hebt ga je de benodigde content verzamelen. Hoe ziet deze content en precies uit, en hoe komt het terecht bij je doelgroep? Begin met het mappen van customer journeys en mogelijke paden die de doelgroep kan bewandelen, door het beantwoorden van vragen. Je kunt hier veel tools voor gebruiken, als draw.io of Google Drawings. Zo ga je steeds je “conversational trees” uitbouwen.

Stap 4: stel je chatbot in

Daarna bepaal je de tone of voice en de persoonlijkheid. Je ziet steeds vaker dat bots een naam krijgen. Het is heel belangrijk dat je hem aligned met je brand. Mensen moeten jouw bot ook aan jouw bedrijf gaan linken, zeker als je het op een platform buiten je website inzet. Maak het vooral heel persoonlijk. Gebruik bijvoorbeeld emoticons, gifjes en insertions als de consument zijn/haar voornaam.

Chatbots integreren in je social media strategie

Met alle functionaliteit die de afgelopen jaren zijn ontwikkeld kunnen we social media ongeveer in elke fase van de customer journey inzetten. Chatbots en conversational commerce passen hier natuurlijk ook in, afhankelijk van je doel. Ga je voor het verzamelen van data om zo je campagnes in de think-fase aan te passen of ga je voor leadgeneratie en verkopen in de think-do fase? Social e-commerce heeft de verwachting om nog veel verder te groeien. 

Door de opkomende ontwikkelingen in de technologie wordt er verwacht dat conversational commerce steeds groter zal gaan worden en bij veel e-commerce partijen onderdeel gaat zijn van de marketing strategie. Ook de spraak-gestuurde apparaten zoals de Alexa en Google Home zullen een grote rol gaan spelen in de ontwikkeling van conversational commerce. 

Chatbots: ze helpen je niet alleen met je klantenservice, maar bieden ook kansen op het gebied van marketing en sales. Bepaal één duidelijke doelstelling voor je chatbot en optimaliseer deze zo goed mogelijk. Benieuwd of een chatbot ook voor jouw bedrijf interessant is? Laat het me weten! Ik denk graag eens met je mee over de mogelijkheden.

Meer over Celine

Online marketing is een vak waar je nooit klaar mee bent en waar altijd ruimte is voor verbetering en creativiteit.

Celine Merkx
Lead Social