Als marketeer ben je vast bekend met de termen B2B of B2C. Misschien heb je zelf een B2B of B2C organisatie en weet je daarom als geen ander hoe dit in elkaar zit. Maar het kan zomaar zijn dat je van een D2C strategy nog maar weinig of zelfs niks hebt gehoord.

Tegenwoordig kiezen steeds meer leveranciers ervoor om direct te gaan leveren aan de consument. Dat is de kern van een D2C strategy. Het direct verkopen van jouw product of dienst aan de consument biedt toekomstperspectief. Echter kan dit nog best lastig zijn. Wanneer je kiest voor direct to consumer, hoef je minder in te leveren op marge, behoud je meer controle over je merk en vergaar je zelf data. Genoeg kansen dus! 

Maar waar moet je precies op letten en hoe implementeer je dit in je eigen organisatie? Is het überhaupt wel relevant voor jou? In dit blog vertellen wij alle in’s and out’s over een D2C strategy én hoe je hier zelf het beste mee kan beginnen! 

Wat is een D2C strategy?

Bij een D2C strategy heeft het merk of fabrikant direct contact met de consument en/of levert via een online medium direct aan de consument. Steeds meer fabrikanten en merken passeren hierbij de distributeur, groothandel en retailer. Dit wordt gedaan om onafhankelijker te zijn en minder in te leveren op marge, maar ook om merkbeleving te creëren en klantdata te vergaren. 

Met de vergaarde data kunnen organisaties beter voorzien in de (toekomstige) behoeften van de eindgebruiker en dat biedt mogelijkheden om nieuwe markten en segmenten te betreden. Daarnaast zijn organisaties hierdoor in staat om inzichten te krijgen in de voorkeuren van de klant én bovendien kan je bedrijf op die manier zelf sturing geven wat betreft de branding van het product wat jij aanbiedt.

Het doel van een D2C strategy is om dichterbij de eindklant te komen. Door de conversatie met de klant aan te gaan leer je veel over hem/haar én kun je beter overgaan tot personalisatie. Ook biedt de strategie meer ruimte voor product testing en lancering van nieuwe producten of promoties. 

Marktontwikkeling

Het belang van een D2C strategy is duidelijk, maar wilt de consument wel direct kopen bij het merk? Onderzoek van het GfK wijst uit van wel. Hieruit blijkt dat 20 procent het liefst bij het merk koopt en 50 procent zegt geen voorkeur te hebben. Hier kunnen we voorzichtig uit concluderen dat je in potentie 70 procent van je doelgroep kunt bereiken mits je een bepaalde meerwaarde levert. Voor de consument zijn de voornaamste redenen om bij een merk te kopen de verwachting van een lagere prijs (33,6%) en daaropvolgend een betere aftersales (33,4%). 

Breng je kanaalmix in kaart

D2C bestaat vaak uit een eigen fysieke of online winkel. Het is dé plek waar je als merk je klant leert kennen, de beste service kunt verlenen, de meeste controle hebt over het product of de dienst die je aanbiedt, de prijs waar je het voor verkoopt én promotie en branding. Door het directe contact met de klant kun je beter data vergaren om die beleving te optimaliseren. Personalisatie sluit hier perfect op aan. 

Anderzijds is het zo dat deze kanalen een grotere investering eisen en kunnen leiden tot hogere operationele kosten. Een marktplaats is hier een goed alternatief voor, omdat dit een indirect afzetkanaal is waarmee je wel direct de eindgebruiker kunt bedienen. Denk hierbij aan bol.com als marktplaats. De kosten en investering zullen een stuk lager zijn dan bij je eigen fysieke of online winkel, maar je betaalt wel vaak een commissie over iedere verkoop.

Verder heb je met een marktplaats minder controle over de merkbeleving, service, promotie en branding én vergaar je zelf geen data. Daarentegen biedt een marktplaats als bol.com wel een enorm bereik, mede doordat het steeds vaker het startpunt van de customer journey is. 

Daarom is het als merk steeds belangrijker om grip te hebben op een goede aanwezigheid. Een marktplaats kan goed worden ingezet om een nieuwe markt te betreden of een productlijn te valideren. Onderstaande afbeelding toont een voorbeeld van hoe je de huidige kanaalmix in kaart kan brengen. Je onderzoekt eerst wat de onderlinge verhouding is tussen de verschillende kanalen. Pas dan kun je potentiële kanaalconflicten ontdekken en besluiten om D2C te gaan verkopen. 

Is jouw organisatie D2C ready?

Logistiek

  • Als retailer lever je periodiek grote hoeveelheden. De consument wenst zijn of haar bestelling de volgende dag. Ook vaak kleinere eenheden. Dit vraagt om een andere aanpak.
  • Start met een aparte B2C-afdeling in je magazijn waar je stapsgewijs groeit op basis van order volume. Nemen de volumes toe, dan kun je je online bestellingen voorrang geven op de B2B-herbevoorrading.
  • Houd een aparte B2C-voorraad aan. Alles wordt dan in consumenteneenheden opgeslagen en de beschikbaarheid van je voorraad online conflicteert niet met die van je B2B-kanalen. Nadeel: inflexibiliteit en risico op overtollige voorraad. Advies hierin is om dit stap voor stap te doorlopen. Begin bijvoorbeeld met hardlopers.

Retouren

  • Zodra consumenten retourneren verwachten ze een bevestiging en een snelle terugbetaling.
  • Een goede stap hierin: beheren van je klantorders, retouren en terugbetalingen in één systeem.

Klantenservice

  • Een eerste indruk bij de consument is erg belangrijk!
  • Vaak meer vragen en andere type vragen. Mogelijk zijn specifieke product features niet duidelijk voor de consument of willen ze meer informatie over retourneren. Denk met het service team na over mogelijke klantvragen om deze op de website af te vangen.

IT landschap

Zijn er nieuwe systemen nodig?

  • Consumentenprijzen inclusief BTW
  • Consumenten eenheden i.p.v. grootverpakkingen
  • Eigen webshop, een CRM-systeem etc.
  • Nieuwe partners: marktplaatsen, kassasystemen etc.

Kanaalconflicten voorkomen

  • Communiceer eerlijk naar je partners
  • Zoek de samenwerking op
    • Gezamenlijke vorm van marketing
    • Laat de consument een dealer of vestiging kiezen als afhaalpunt
    • Delen van klantdata
  • Denk vanuit de eindklant: hoe wil de eindklant het product kopen? En niet waar jij als organisatie de meeste onafhankelijkheid en marges pakt.

Online marketing strategie 

Producten verkopen aan B2B partners werkt anders dan direct aan de consument. Hoe pak je een bijpassende online marketing strategie het beste aan?

1. Stel heldere doelen op

  • Wat zijn de doelstellingen?
    • Financiële groei
    • Rendement (kosten vs. omzet)
    • Klanten
    • Interne organisatie
    • Logistiek
  • Goal setting frameworks: OGSM, OKRs, NSM
  • Pas op voor té veel doelstellingen. Less is more!
  • Zorg voor focus met een North Star Metric. Dé metric die het meest voorspellend is voor het succes van het bedrijf op de lange termijn. Stel deze dan ook centraal in je groei strategie.

2. Differentieer

  • Grijp terug naar je waardepropositie. Is deze duidelijk genoeg voor een eindgebruiker op het platform?
  • Wat is de gekozen positionering waarmee je klanten (binnen de gekozen doelmarkt en doelgroep) voor jouw product/dienst probeert te winnen?
  • Geef antwoord op de vraag waarom de klant voor jou kiest in plaats van de concurrent. Product, prijs, support/contact en ervaring zijn hierbij ontzettend belangrijk.

3. Merkbeleving in de customer journey

Zodra de bedrijfsdoelstellingen, product-market fit en waardepropositie bekend zijn, kun je aan de slag met het vormgeven van de kanalenmix om de consument te bereiken.

4. Prioriteren van acties

Zodra de kanalenmix en mogelijke acties per fase in de customer journey zijn bepaald, ga je aan de slag met het prioriteren van de acties die op de ‘backlog’ staan.

Doel
Continu kijken wat het meest bijdraagt aan het resultaat.

Hoe?

  • LEAN werken, niet te ver vooruit plannen
  • Focus op waarde en resultaat, niet op tijd en budget
  • PEP scoring (Potential + Ease = Priority) per taak/activiteit op ‘de backlog’

5. Experimenteer

Zodra de mogelijke acties per fase en prioriteiten zijn bepaald, ga je aan de slag met experimenteren.

Start altijd met het stellen van hypotheses. Vanuit hier ga je continue op zoek naar resultaat.

  1. Data analyseren
  2. Ideeën verzamelen
  3. Prioriteren
  4. Testen en valideren
  5. Evalueren

En nu aan jou!

Als het goed is zou je nu alle in’s and out’s van een D2C strategy moeten weten. Mocht het iets voor jou zijn, ga dan zeker aan de slag met de bovengenoemde punten om conflicten te voorkomen. Daarnaast kan een D2C Strategy je helpen bij jouw growth marketing: een win-win situatie dus. Mocht je kansen zien in D2C met jouw organisatie, grijp ze dan en laat de markt weten dat jij er bent! 

Growth Lab

Het Growth Lab geeft je toegang tot al onze experimenten, blogs en resources. Wekelijks ontvang je het laatste marketing nieuws in je mailbox. Meld jezelf aan en blijf altijd op de hoogte!

Meer over Jayla

Content isn't king, it's the Kingdom.

Jayla Kan
Content Marketeer

Lees meer over