Social listening: wat is het en waarom is het belangrijk?

Social listening is al een lange tijd niet meer weg te denken. Sterker nog: tijdens corona is het alleen nog maar belangrijker geworden. Het zorgt voor een stukje extra verbinding tussen bedrijven en klanten. Het is het proces van luisteren naar wat men zegt over je bedrijf, product of diensten. Social listening is dus echt hét beginpunt van het opzetten van een goede social media strategie. Eigenlijk een soort goudmijn om inzichten te vergaren, waardoor je je strategie verder kunt uitrollen. Maar wat maakt social listening verder zo belangrijk? 

Wat is social listening?

Even terug naar het begin. Want is social listening niet hetzelfde als webcare? Het antwoord daarop is vrij simpel: nee.

Webcare kun je het beste vergelijken met de klantenservice van een winkel. Bij vragen en/of klachten, staan zij klaar om te klant te helpen en te zorgen dat ze met een gepaste oplossing weer weggaan. Social listening gaat een stap verder. Dit is eigenlijk een tweeledig proces. Je bent bezig met het bijhouden van vermeldingen en gesprekken die over jouw merk gaan.

Echter ben je daarnaast ook bezig met het analyseren van alles. Op deze manier kom je namelijk achter de behoeften van je klanten en kun je daar vervolgens op inspelen. Met social listening ben je dus bezig met het vinden van diepere oorzaken achter social gesprekken en pas je daar uiteindelijk ook je strategie op aan.

Wat zijn nu eigenlijk de voordelen van social listening?

• Social listening is een effectieve manier om te luisteren naar het publiek dat jij wilt bereiken. Kijk hoe ze over je denken en maak gebruik van deze inzichten om beter in te kunnen spelen om de behoeften van je klanten.
• In deze digitale wereld wordt er steeds meer gecommuniceerd via social media kanalen. Ook door jouw (potentiële) klanten. Doordat zij zich vrijuit uiten, ontvang jij betrouwbare data. 
• Social listening is real-time! Je krijgt tot op de minuut nauwkeurige data over wat er over jouw merk of product wordt gezegd
• Het kost weinig tijd en budget. Het enige wat je echt nodig hebt is een computer en een goede tool.

Welke data verzamel je?

De eerste stap is het verzamelen van data en dit analyseren. Maar welke data kun je verzamelen en hoe zet je dit verder in? Om hier een beter beeld bij te krijgen, delen we data op in kwantitatieve en kwalitatieve data. Om je data zo volledig mogelijk te krijgen, heb je beide manieren nodig. De een vertelt aan de hand van cijfers wat er gebeurt, terwijl de ander juist helpt om te begrijpen waarom iets gebeurt. 

1. Kwantitatieve data

Met kwantitatieve data haal je cijfers binnen die helpen om algemene zaken in kaart te brengen. Hierbij kun je enerzijds trends en statistieken op een rijtje zetten. 

• Engagement: hoeveel interactie er is geweest op je posts
• Bereik: hoeveel personen je hebt bereik met je content
• Mentions: hoe vaak jouw merk of product is genoemd op diverse social media kanalen

Anderzijds ben je bezig met een verdiepingsslag op bovenstaande data. Denk hierbij aan vragen als:

• Welke content zorgt voor de meeste engagement?
• Hoe zorg ik voor zoveel mogelijk impressies? Heb je hiervoor een bepaald kanaal nodig of ligt het wellicht al aan het tijdstip waarop je post.
• Waar haal je nieuwe klanten vandaan?
  

2. Kwalitatieve data

Met kwalitatieve data ben je niet bezig met het verzamelen van cijfers, maar ben je juist bezig om je hierin te verdiepen. Waar komen deze cijfers eigenlijk vandaag? Je duikt er dieper op in, waardoor je het gaat begrijpen. Dit doe je door online te ‘luisteren’ naar de gesprekken van je (potentiële) klanten. Hier haal je namelijk waardevolle informatie uit, waar je vervolgens op in kan spelen met je content.

Om dieper in de kwalitatieve data te duiken, kun je gebruik maken van een sentiment- en trendanalyse. 

Analyse van het sentiment

Het fijne aan social listening is dat de resultaten neutraal zijn. Hierdoor stelt het je in staat om te gezondheid van je bedrijf te monitoren. Eigenlijk houdt je de perceptie van je (potentiële) klanten in de gaten, zowel positief als negatief. Het is namelijk belangrijk om beide perspectieven mee te nemen, omdat je daardoor je bedrijf en producten kunt verbeteren. Door de verschillen in het sentiment te monitoren en herkennen, begrijp je uiteindelijk ook beter hoe je klanten over bepaalde onderwerpen denken. Als je voornamelijk positieve feedback krijgt, wil dat niet zeggen dat er niets te verbeteren is. Een positieve mening of perceptie kan volgende week namelijk veranderd zijn. Blijf hier dus altijd alert op.

Belangrijk om te onthouden is dat een sentimentanalyse niet bedoeld is om je ego te strelen – al is dat natuurlijk mooi meegenomen 😉 – maar om bruikbare feedback te vergaren, waarmee je de klantervaring kan verbeteren. 

Analyse van de branche en trends

Social listening is ook dé manier om op de hoogte te blijven van wat er in je branche en bij je concurrenten speelt. Deze inzichten zijn erg waardevol! Dit betekent niet dat je alleen maar bezig moet zijn met wat je concurrenten doen. Maar het is wel nuttig om te zien wat er over hen wordt gezegd bijvoorbeeld. Waar blinken zij echt in uit ten opzichte van jouw bedrijf? Of waar blink jij juist in uit ten opzichte van je concurrenten. Hierbij beperkt social listening zich niet alleen tot de social media kanalen, maar worden ook andere bronnen als nieuwssites en blogs meegenomen. Zo ontdek je trends en ontwikkelingen binnen je branche, waar je vervolgens weer op in kunt spelen met je content.

Hoe gebruik je social listening?

Nu je weet wat social listening is, wil je er natuurlijk ook mee aan de slag. Hieronder zetten we de stappen voor je op een rij:

• Reputatie: Om de reputatie van je merk in de gaten te houden, houd je alle social mentions omtrent je merk en producten bij. Op deze manier neem je waar hoe (potentiële) klanten over je denken en welke onderwerpen er nog meer mee worden geassocieerd. Erg belangrijk hierbij: reageer ook op je klanten! 
• Concurrentie: Waar zijn je concurrenten mee bezig? Wat wordt er over hen gezegd? Analyseer de gesprekken en het sentiment rondom van je concurrenten. Hierdoor blijf je op de hoogte van alle ontwikkelingen en kun je je concurrenten voor blijven.
• Trends: Wat gebeurt er in de branche waar jij actief bent? En waar houden jouw klanten zich mee bezig? Door deze onderwerpen te signaleren en te herkennen, begrijp je je klanten beter en kun je daar met je content op inspelen. 
• Crisis: Is er veel negativiteit of een crisis rondom je merk? Zit hier dan nauwlettend bovenop! Door het sentiment en negatieve reactie in de gaten te houden, kun je hier snel op reageren. Hierdoor ben je erg bezig met het merksentiment en kun je de schade zoveel mogelijk beperken. 

Social listening tool

Social listening draait dus echt om het besteden van aandacht aan je (potentiële) klanten. Je luistert, zodat je met deze inzichten richten kan geven aan je social media strategie. Maar zonder een goede tool is het lastig om het ook echt goed uit te kunnen voeren.

Dagelijks worden er namelijk miljoenen berichten geplaatst op verschillende kanalen. Het is onmogelijk om daar zelf alleen de relevante informatie uit te filteren. Je ontkomt er dus eigenlijk niet aan om gebruik te maken van een goede social listening tool. Een voorbeeld van een goede en fijne social listening tool is Coosto. Deze tool doorzoekt namelijk 1,5 miljoen Nederlandstalige bronnen en biedt daarnaast extra meta-informatie zoals geplaatste url’s en pr-waarde. 

Hoe pak jij het aan?

Social listening is de perfecte manier om met je klanten in aanraking te komen en het gesprek aan te gaan. Natuurlijk kun je dit op meerdere manieren aanpakken. We zijn benieuwd hoe jij dit doet!