Zie jij je klanten komen en gaan? En voel je je gefrustreerd omdat je niet precies weet waarom ze jouw dienst of product niet langer gebruiken?
Logisch. Want het vertrek van klanten beïnvloedt de stabiliteit van je inkomsten, maar ook je lange termijn groeiplan loopt gevaar.
Geen zorgen, blijf lezen om te leren hoe je effectief je churn rate verlaagt. Voor dienstverleners en e-commerce partijen.
Wat is Churn Rate?
Simpel gezegd is churn rate het percentage klanten dat stopt met het gebruik van jouw dienst óf minder frequent aankopen doet binnen een bepaalde periode. Wat churn betekent hangt er dus vanaf of je dienstverlenend bent, of werkt in de e-commerce wereld.
Voor dienstverleners kan dit betekenen dat een klant zijn contract opzegt. Bij e-commerce platforms gaat het om klanten die stoppen met regelmatig aankopen doen. Je kunt kopers segmenteren op basis van loyaliteit. Deze definitie varieert, afhankelijk van de frequentie en loyaliteit van klanten. Een algemene formule om je churn rate te berekenen?
Waarom jij je Churn Rate wilt verminderen
Het verlagen van je churn rate is een strategische zet die meer biedt dan alleen kostenbesparing. Zo is het vaak goedkoper om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te werven, vooral in sectoren waar acquisitiekosten hoog liggen.
Door je churn rate te verminderen, boost je je omzetstroom, en stimuleer je duurzame groei. Want je bouwt aan langdurige klantrelaties die zowel je klantloyaliteit als je merkreputatie flink versterken.
Tips om Churn Rate te verlagen
Wat is nu de volgende stap om je churn rate te verbeteren? Veelal draait het om ontevredenheid voorkomen. Over je bedrijf, klantenservice, product gerelateerd, prijs-kwaliteitverhouding.
Je aanpak hangt af van jouw type bedrijf:
Voor dienstverleners
- Optimaliseer je klantenservice: Live chat op bepaalde pagina’s
Stel je voor, een klant overweegt zijn abonnement op te zeggen. Dit gedrag valt te signaleren als iemand specifieke pagina’s bezoekt, bijvoorbeeld de FAQ over contractbeëindiging of de ‘Account opzeggen’ pagina.
Wat als er direct een chatvenster opent die hulp biedt? Via dit directe contact neem je twijfels weg. Het is jouw kans om de klant te overtuigen om te blijven.
Train je team
Maar dat is niet het enige. Je wilt er ook voor zorgen dat je klantenservice medewerkers op de juiste manier – en op tijd – omgaan met hun probleemoplossingen en empathie. Jouw klanten willen zich vooral serieus gehoord voelen.
2. Toon waardering: Verstuur persoonlijke bedankmails
Stuur gepersonaliseerde e-mails waarin je klanten bedankt voor hun loyaliteit. Vermeld specifieke details. Denk aan hoe lang ze al klant zijn en wat hun bijdrage betekent voor je bedrijf.
Het zal je verbazen hoe effectief dit is, zeker rondom een periode waar veel klanten overwegen om te vertrekken.
Vier mijlpalen van je klant
Implementeer een programma waarin je klant mijlpalen viert, zoals de jaarlijkse jubilea van het klantschap. Geef een klein extraatje. Zo kun je bijvoorbeeld speciale aanbiedingen of exclusieve content aanbieden als blijk van waardering.
Voor e-commerce platforms
- Inactieve klanten wakker schudden: Bedenk gerichte heractivering campagnes
Ontdek inactieve klanten (Lees: sleepers die al een tijdje geen aankoop meer hebben gedaan). Benader ze met gerichte heractivering campagnes.
Let op: gebruik segmentatie om te bepalen welke aanbiedingen of producten het meest relevant zijn. Kies voor een persoonlijk gekozen product of kortingscodes.
Personaliseer en leer
Zet in op geavanceerde data-analyse om gepersonaliseerde e-mailcampagnes op te stellen. Zo doe je product aanbevelingen op basis van eerdere aankopen en browse gedrag. Strategische communicatie(uitingen) helpen om je klant in een positief sentiment te brengen.
2. Ontwikkel een krachtige onboardingstrategie: Welkomstprogramma
Creëer een welkomstprogramma voor nieuwe klanten waarmee je hen stap voor stap door jouw aanbod leidt. Zorg voor duidelijke, informatieve content over hoe zij alles uit hun aankoop halen, inclusief tutorials, tips en trucs.
3. Loyalty programma’s
Bedenk iets waarom klanten graag terugkomen naar jou. Bol.com Select of Amazon Prime zijn hier sterke voorbeelden van. Maar ook het puntensysteem van Thuisbezorgd.
Houd er wel rekening mee dat je marges niet gevaar lopen. Je wilt geen aanbiedingen doen als iemand sowieso al bij je zou kopen.
Feedback loops
Automatiseer een flow om vroegtijdig feedback te verzamelen van nieuwe klanten. Op die manier pak je eventuele problemen snel aan voordat deze leiden tot churn.
Maak van elke nieuwe klant een fan door hen direct te betrekken bij jouw merk.
Begrijpen en analyseren van Churn
Een onmisbaar onderdeel? De oorzaken van churn begrijpen.
Analyseer de data van verschillende loyale klantgroepen (bijvoorbeeld S, M, L) en monitor hoe deze groepen over tijd veranderen. Je wilt je loyaliteit bakjes laten groeien.
Dat doe je door in te zoomen op drijfveren die churn of loyaliteit veroorzaken. Wat is de gemene deler? Vraag bijvoorbeeld eens bij je klantenservice wat voor problemen regelmatig om de hoek komen kijken.
Per kwartaal monitor je je loyaliteit bakjes. Welke initiatieven hebben geleid tot groei? Onderzoek de invloed op die bakjes.
Zorg wel voor zuivere data, dat is het allerbelangrijkste. Dit helpt je om voor jouw bedrijf gericht strategieën te ontwikkelen om churn te verminderen en klantloyaliteit te verhogen. Vergeet ook niet je totale klantendatabase te monitoren. Je wilt scherp blijven op je marges.
Gebruik van technologie en data
Dat is niet het enige. Jij wilt natuurlijk overzicht houden voor een consistente strategie. Maar omdat je met veel touchpoints en informatiebronnen te maken hebt, is dit complex.
Overweeg het gebruik van Customer Data Platforms (CDP), andere geavanceerde data science en voorspelmodellen om beter inzicht te krijgen in je klantenbestand. Je wilt je databronnen koppelen. Zo leer je patronen te herkennen en proactieve maatregelen te nemen om churn te verminderen.
Voorkom wel dat je zomaar start met een oplossing. Je wilt altijd vanuit een inzicht pas aan de slag gaan.
De basis: begrijp je klanten
Moraal van het verhaal? Door de churn rate actief te beheersen en te verlagen, open je de deur naar duurzame groei en succes. Voorkom dat je alleen maar acquisitiegericht bent.
Het is een continu proces van het begrijpen van je klanten. Leren, aanpassen, optimaliseren en meebewegen met de markt. Dat lukt alleen als je klantprofielen, behoeften, loyaliteit en churn goed in kaart brengt. Met die aanpak zie je dat je klanten niet alleen blijven, maar ook ambassadeurs van je merk worden.
Je wilt een omgeving creëren waarin klanten zich gewaardeerd voelen en graag blijven. Ben je klaar om je churn rate te verlagen en je klantrelaties naar een hoger niveau te tillen? Pak deze kans en maak het verschil voor jouw bedrijf!
