• Een stijging van 2525% in de herhaalafspraken

  • Ruim €56.000 extra omzet per maand

  • Webshop omzetstijging van €151 naar €1128,75 in 3 maanden

Voorheen lag de focus bij Faceland voornamelijk op de beginfase waarin een klant een behandeling boekt. Vervolgens was de communicatie vrij snel klaar (op de nieuwsbrief na), terwijl ze veel behandelingen aanbieden die herhaaldelijk zijn. Injectables (denk aan botox) dien je bijvoorbeeld iedere 3 maanden opnieuw te laten doen. 

Daar moesten we op inspelen! Vanuit dit oogpunt hebben we ons gericht op het stimuleren van de herhaalbehandeling én het stimuleren van de terugkerende klant. Faceland bevindt zich namelijk in een prijsvechtersmarkt, wat betekent dat wanneer een behandeling ergens anders goedkoper wordt aangeboden, de kans aanwezig is dat de klant daar naartoe gaat. En dat is uiteraard niet wat ze willen. 

Door hierop in te spelen wilden we bereiken dat de klantwaarde omhoog gaat. Faceland wil graag uit één klant meer aankopen halen, waardoor de klant een loyale klant wordt. Het is belangrijk dat iemand terugkomt voor de goede dienstverlening, wat na verloop van tijd uiteraard ook de positie ten opzichte van concurrenten verbetert. Win-win!

Door klantdata op de juiste manier in te zetten hebben wij het voor elkaar gekregen om een supertoffe retentie strategie op te zetten, met deze fantastische resultaten tot gevolg! We gaan nu aan de slag om de journey steeds slimmer te maken en uit te breiden voor meerdere diensten binnen Faceland.

Remco van Meel

Lead Marketing Automation

De oplossing

Maar ja, hoe ga je daarmee aan de slag? Een mooie uitdaging! Onze strategie is erop gericht om klanten en leads beter te begeleiden, tijdens het hele proces. Voor ons was het van groot belang om te achterhalen hoe de opvolging beter ingericht kon worden. 

Met in ons achterhoofd dat we de opvolging moesten optimaliseren zijn we aan de slag gegaan met een aantal vragen. Wat is in welke fase nodig? Wat verwacht men van de communicatie? Met behulp van data en verschillende sessies in samenwerking met Faceland hebben we dit achterhaald. 

Vervolgens hebben we software met elkaar gekoppeld, zodat de informatie uit het boekingssysteem op de juiste manier in het automation systeem terechtkwam. Ook hebben we voor Faceland de overstap gemaakt naar SharpSpring, waarmee we op een gepersonaliseerde manier aan de slag kunnen met o.a. e-mailmarketing. 

Vervolgens begon ‘het echte werk’. Door middel van data en personalisatie zijn we gestart. Enerzijds data om de opvolging beter in te richten. Aan de hand van o.a. prijs, plaats, behandeling en arts hebben we bepaald hoe iemand het beste opgevolgd kan worden. Dit is belangrijk, omdat je er zo achter komt waar iemand gevoelig voor is.

Hierop voortbordurend zijn we meer en meer aan de slag gegaan met personalisatie. We zijn bijvoorbeeld gestopt met algemene mails en in plaats daarvan ontvangt een klant bericht van de arts zelf waar je een behandeling geboekt hebt. 

De vraag vanuit Faceland was dat ze meer betrokkenheid wilden én minder klanten / leads die wegvallen. Goed nieuws, samen met Faceland hebben we gezorgd voor een bizar resultaat!

Resultaat

Het resultaat? Dat is verbazingwekkend! Onze unieke oplossing zorgt ervoor dat alle informatie uit het boekingssysteem door wordt gepusht naar het automation systeem. Het gaat hierbij om informatie als de datum van de afspraak, welke behandeling de klant ondergaan is en ga zo maar door. Vanuit het automation systeem kunnen we dit op de juiste manier opvolgen. Er staan flows klaar die samen een vicieuze cirkel vormen, waarin we de klant blijvend aan ons willen binden én continu terug willen laten komen. 

Onze oplossing heeft gezorgd voor de volgende resultaten vanuit het e-mail kanaal (tot mei 2021):

  • Van 4 herhaalafspraken in februari naar 105 in mei, 2525% stijging
  • Ruim €56.000 extra omzet per maand.
  • Van €151 omzet in de webshop in februari naar €1128,75 in mei (aandeel van 28% van totaal).
  • Binnen 5 maanden is het aandeel van e-mail in het totaal aantal afspraken gegroeid van 4,37% naar 6,57% (op ruim 10.000 afspraken per maand).
  • Een stijging van 2525% in de herhaalafspraken

  • Ruim €56.000 extra omzet per maand

  • Webshop omzetstijging van €151 naar €1128,75 in 3 maanden

Dit wil ik ook!