Specialisaties in deze case
  • €200k omzetstijging per maand

  • 360 graden klantprofiel opgebouwd

  • Slimme personalisatie per fase in de customer journey

€200k omzetstijging per maand door slimme personalisatie

Plein.nl is een webshop met verzorgingsproducten voor jezelf en je gezin. Als de nummer 94 online retailer in Nederland biedt Plein.nl beauty- en gezondheidsproducten, lichaamsverzorging, schoonmaakproducten, babyverzorging en artikelen voor huisdieren. Hun belangrijkste doelgroep bestaat uit vrouwen tussen de 25 en 54 jaar oud, die het druk hebben met hun werk en privéleven.

Het proces

Plein is ‘Thuis in verzorging’ en wil mensen door een combinatie van informatie en verleiding mensen wegwijs maken in de wereld van verzorgingsproducten. De uitdaging daarbij is dit door veranderende behoeftes precies op het juiste moment te doen. In hun radiocommercials speelt Plein daar ook al sterk op in. De e-mail campagnes zijn voornamelijk door Fingerspitz ingericht en de web- en advertising campagnes vooral door Plein zelf.

Doelgroep & strategie

De kerndoelgroep van Plein bestaat voor 75% uit vrouwen. Uit een Customer Journey Mapping-onderzoek is gebleken dat er binnen deze kerndoelgroep een grote diversiteit aan interesses is. Dit hangt sterk samen met de actuele gezinssituatie. Om ontwikkeltijd te besparen en snel stappen te kunnen maken hebben we Datatrics – een bestaand CDP (Customer Data Platform) – geïntroduceerd bij Plein.

Ouders met een pasgeboren baby hebben hele andere artikelen nodig, dan bijvoorbeeld oudere stellen met uitwonende kinderen. Tegelijkertijd wil je mensen zonder kinderen of huisdieren ook niet lastigvallen met irrelevante producten. Personalisatie van alle communicatie leek ons de beste oplossing hiervoor.

Tim van IJsendoorn

Partner & Innovation Manager

De oplossing

We hebben samen gebrainstormd over personalisatie use cases voor op de website, e-mail communicatie en advertenties. Na prioritering kwamen we tot de conclusie dat er op de website en met e-mail nog het meeste te winnen viel. We hebben Datatrics geïmplementeerd en vervolgens gekoppeld aan de maatwerk webshop van Plein, Trustpilot (reviews), Zendesk (klantenservice interacties), Mailchimp (e-mail campagnes), Facebook en Google Ads. Op deze manier hebben we alle klantdata gecentraliseerd en een 360 graden klantprofiel opgebouwd. Daarna hebben we segmenten opgebouwd van bezoekers met verschillende interesseprofielen, bijvoorbeeld wel of geen huisdier. Vervolgens hebben we voor 4 verschillende fases in de customer journey – rekening houdend met deze interesses – campagnes (“touchpoints”) ontwikkeld. De 4 fases in de customer journey die we hebben aangehouden voor de campagne tests zijn:

  • Orientation phase: gepersonaliseerde boodschap
  • Comparison phase: gepersonaliseerde boodschap + embedded productaanbevelingen in huisdier categorie + dynamische productaanbevelingen op de homepage
  • Decision phase: gepersonaliseerde boodschappen + gepersonaliseerde abandoned shopping card campagne
  • Evaluation phase: ‘blijf op de hoogte’-boodschap

Het resultaat

Door gebruik te maken van 360 graden klantprofielen, en hierop in te spelen met gepersonaliseerde content en slimme inzet van experimenten hebben we voor Plein een omzetstijging van €207.270 per maand weten te realiseren! Een mooi resultaat waarbij we gebruikers in de gehele fase van de customer journey weten te verleiden om zo de totale klantwaarde te vergroten. Op basis van deze succesvolle tests welke zijn opgedeeld in verschillende fases en de content afgestemd op de unieke gebruiker, hebben we een nieuwe lijst van tests per fases in de customer journey uitgewerkt waar we de komende periode mee aan de slag gaan. Wij geloven dat we door nog meer in te zetten op growth experimenten in combinatie met personalisatie in iedere fase van de customer journey, meer waarde kunnen leveren voor Plein en haar klanten!

Winnaar IAB MIXX Award 2020 & DSA 2019

Deze case won in 2020 de digitale super cup binnen de digitale industrie. Als winnaar in de categorie ‘Campaign Effectiveness’ ontving Fingerspitz met de Plein.nl case een gouden onderscheiding.

Ook tijdens de Dutch Search Awards 2019 viel deze case in de prijzen. In de categorie ‘Beste CRO Campagne’ eindigden Fingerspitz & Plein.nl op de eerste plaats. 

  • €200k omzetstijging per maand

  • 360 graden klantprofiel opgebouwd

  • Slimme personalisatie per fase in de customer journey

Dit wil ik ook!